ZEPPELINとの出会いで、システム開発にUX・UIが重要だと気づいた

 
 
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ステークホルダーはお客さま。組織の構造による慣習から、メンバーの意識が変わるまで」

現代は目まぐるしい速さでテクノロジーが変化していく時代。

そんな時代において、市場動向に迅速に対応するシステム開発の手法として、世界基準でいま注目されているのが「アジャイル開発」です。

KDDI株式会社は、日本でもいち早くその手法を導入した企業の一つ。しかしながら、一方で組織構造上の慣習にも阻まれていました。

そこから抜け出すきっかけになったZEPPELINとの出会いについて、プラットフォーム開発本部長の中島氏に伺いました。

 
 

 
 

KDDIの雰囲気を変えた?ZEPPELINとの出会い

ーアジャイル開発センターを発足するにあたり、どこに課題を感じていましたか?

発足前からそうだったのですが、「作る」ところと「お客さまに提供する」ところにギャップがあると、ずっと思っていたんですよ。

課題をコーディングで解決することはできても、それをどうお客さまに見せるかというところが繋がっていなかったんです。「それは自分たちがやることじゃない」という雰囲気が、当時のKDDIの開発部門にはあったんですよ。

 

ーなぜそうなってしまうのでしょうか?

企画と開発の事業が分かれているからです。開発の方では「言われたことを作る」という考え方が通例だったんです。

 
 
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ー当時はミーティングに参加しても、少し硬い雰囲気がありました。

それも少しずつ柔らかくなっていきましたね。ZEPPELINさんに来ていただいたことも大きなトリガーだと思いますが、メンバー側でも意識改革が進んでいたタイミングでした。課題を解決するだけでなく、「その先までやるのがアジャイル開発センターではないのか?」と、だんだん気付きつつあったんです。

アジャイル開発センターでは、スクラムマスターがいて、プロダクトオーナー(PO)、ステークホルダーがいるという関係性の中で、「何が一番お客さまにとって大切なのか」「お客さまが最も優先しているのは何か」を、ストーリーマップを作りながら決めていきます。

そして「これを先にお客さまに提供しよう」となった時、POはそのライン長を説得しなければいけないという、縦の関係性があるんです。伝統的にも「上が言ったことをやる」という風潮もあって、それは非常に難しい作業なんです。

そういう背景もあり、「会社の上層部がステークホルダーなのか? いや、お客さまだろう」という葛藤の狭間にいたんですよ。

 

ーZEPPELINはデザイナー集団ということもあり、ユーザー中心に課題を解決するマインドは自然な文化とも言えるんです。また、硬直した組織を内部から変えるのは大きな労力がいりますが、外からの意見が1つでも入ると変えやすいというのはありますよね。

そういった意味では、いいタイミングで気付きを与えてくれました。ZEPPELINさんと出会って、数カ月後にアジャイル開発センターができて、少しずつ課題認識がメンバーで共有できるようになってきたかな。

また、それまでは事業側の企画部隊がPO研修を受けていなくて、「POって何だろう?」という部分があったので、今は事業部門の企画のリードオフマンにも徹底的にPO研修を受けてもらっています。それもあって、ラインの上層部ではなく、お客さまベースで決めるという環境に繋がってきています。

 
 
ZEPPELINディレクター 荒川

ZEPPELINディレクター 荒川

 
 

UI・UXとは何なのか?

実はそれ以前から間接的にはZEPPELINさんは知っていたんです。「UIまで作るのがアジャイル開発センターじゃないの?」と気付いていくタイミングで、でも「UIって難しいよね」という感覚でいたら、社内の人間が「ZEPPELINさんはいいですよ」と。

その時はまだ、「UI」の大切さは理解していても、「UX」という言葉はまだ分かっていませんでした。本にもネットにも出ているので、見たことはあっても、「UXはUIとどう違うの?」という疑問があって、自分なりに勉強しながら理解していきましたね。それをだんだんと知っていくことが、最終的に僕の答えになったんですけどね。

 

ーユーザーが得られる体験(UX:サービスを使った時の体験そのもの)が大事だというコンセプトは持ち続けてきましたが、以前はそれをお客さまに伝えるのは難しかった覚えがあります。

アジャイル開発センターのメンバーに「UI・UXって知ってる?」と聞いてみると、やっぱり何人かは知ってるんですよ。「これからはそこが重要だ」という意識を持っている人間もいて、僕に進言してくる人もいましたし。

たとえば割と直感的な部下は、コーディング能力もありつつUIに対しても敏感なんですよ。「このUIだと面倒だよ。なんでここに行くのにツーオペレーションもいるの?」と、設計・デザインにユーザーが感じるおかしさを直感的に判断するんです。

そんなタイミングでZEPPELINさんとの出会いがあり、じゃあUI・UXをやってみようじゃないかということになったんですよ

 
 
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ー「UX」という言葉がアメリカから入ってきて以来、ZEPPELINでは「UXは価値になる」と言い続けていますが、ここ1、2年でぐっと浸透してきましたね。

おぼろげですけど「なんかUXって大切だよね」って意識になっていますよね。

 

今後は通信とライフデザインの融合こそが大切

 

ーUXは日本語で言うと「デジタル品質」に近いと思います。日本製の製品は壊れないことで有名ですし、品質に対してのリテラシーは高いので、「デジタル品質を上げる」と言い換えてもいいのかもしれません。

それは通信事業者でも同じような改革が必要だと思っています。

通信事業者ではSLA(サービス・レベル・アグリーメント)とかQoS(クオリティ・オブ・サービス)という言葉をよく使いますが、常に通信が繋がっていて、切れない。切れるにしても数十ミリセカンド未満じゃないとダメだというのが、今までの常識なんです。

でも今後は、通信とライフデザインの融合だと思うんです。そういう意味ではQoE(クオリティ・オブ・エクスペリエンス)じゃないかと。サービスの品質をユーザードリブンで考えようということで、UXと同じ感覚ですね。

例えば、ネットショッピングで決済する時に2秒待ったとしても、その2秒が支払いの行為になるかというと、そうなってはいないと思うんです。そのサイトから別のサイトに行って表示されるまでに3秒かかっても同じことだと思います。

それをSLA、QoSの考え方で「1秒未満にしないといけない」と考えるのではなく、お客さまが求めているであろうQoE を提示しなきゃいけない時期に来ているんじゃないかと思います。

 
Zeppelin Inc.