お客様とAIを、体験設計を通じて 有機的につなげられた

 
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お客様とAIを真につなげることが、新時代に求められるカタチ

 

今やわれわれの生活において、身近な存在であるAI(人工知能)。

世界最大規模の通信事業者・NTTグループの一端を担うNTTコミュニケーションズは、AI機能を搭載した製品を数多く世の中に生み出しています。

しかしながら、作り手の知見で開発した製品が、必ずしもお客様に価値を感じていただけるものとはならないことを痛感していました。

AI機能を搭載した製品を、いかにしてユーザーと有機的に結びつけるのか。

今回ZEPPELINは、ユーザーを起点とした体験設計にチャレンジしました。

―今回「Takumi Eyes」という、AIを搭載した映像解析システム開発のプロジェクトの背景を教えていただけますか?

私どもNTTコミュニケーションズではAI技術により、社会課題を解決したいと考え、自然言語解析、音声認識、翻訳、映像解析等の分野で価値創造に向けた取り組みを推進しております。

今回ご協力をいただきました「Takumi Eyes」は、映像解析技術を社会の安心安全の向上に役立てるため、監視カメラの映像をAIにより解析し、リアルタイムでの人物トラッキングや過去映像からの人物検索を行うもので、複数のお客様にご提案をさせていただいております。

私どもにて良いと考え作成した画面を用意して、お客様に実際にお試しいただいたのですが、どうも価値がお客様の業務フローに完全にはマッチしない様子でした。

そこで、お客様にとって最適な機能・画面がどのようなものかの調査及び設計を、お客様の業務フローの確認からZEPPELINさんにお願いさせていただくこととしました。

 

2ヶ月という限られた期間の中で、十分すぎるアウトプット

 
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―短期的なプロジェクトでしたが、これが大変だったということはありますか?

ZEPPELINさんには「Takumi Eyes」の活用の場面を探す、というスタンスではなく、お客様の業務改善を図るというスタンスで、お客様の業務内容及び業務フローについて密なヒアリングを進めていただきました。

抽出された業務フローの中で「Takumi Eyes」の活用により業務効率が高まると思われる業務フローを絞りこみ、そのフローに「Takumi Eyes」の運用を組み込んだ新たな業務フロー案を設計いただきました。

またその内容をお客様と擦り合わせた上で、「Takumi Eyes」に必要な機能、画面、画面フローを再定義いただきました。

提供者目線で作成した実験用のUIを大幅に見直すことが出来たのは、まさにお客様視点に立った第三者ならではの判断だったと思います。

それをたったの2か月で成し遂げられたのはZEPPELINさんのお客様志向のUX/UIデザインのスキルが非常に高かったからだと考えております。

 
 
(プロジェクトのプロセス一部)

(プロジェクトのプロセス一部)

 

AIはもはや当たり前、大事なのはその先

 

―検出はできるけれど、その先にあるお客様のニーズに紐付ける事が、AIの難しさですね。

私たちが提供したいのは、製品やAI技術の販売ではありません。高度なAI技術をより良い形でお客様の業務フローに取り込んでいただき、業務効率の向上や、生産活動の向上につなげていきたいと考えています。

使用するAI技術が同じであったとしても、提供するお客様価値は、企業1社1社ごとに全く異なるものとなるのでしょう。その糸を手繰り寄せることが出来て、お客様に活用いただけるのは一部かと思います。

その接点を探す作業こそがAI導入の鍵となると考えており、弊社としても取り組んでいたところではあったのですが、うまくいかないところもあり、ZEPPELINさんにご協力をいただきました。

 
 
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―今回のプロジェクトの良かった点を教えていただけますか?

お客様の抱える潜在的課題を掘り起こし、それを解決しうるAI技術と結びつけることはなかなか難しい仕事です。

それを成し遂げるにはお客様側の業務をしっかりと理解をして取り上げるべき課題を取り上げ、それを解決する技術を見出し、結びつけ、お客様に納得いただく形で提案していくことが必要となります。

今回、ZEPPELINさんにユーザーヒアリングをしていただき、お客様の業務で結局、今何が課題になっているか?ということを明確にしてもらいました。これが確実に重要なポイントです。その上でUX・機能・UIの設計をしていただきました。

―正直なところ、費用対効果としてはどうでしたか?

AIの技術が優れていたとしてもお客様にとって意味のない技術にとどまっている場合には何の価値もないものです。

今回のように組み込み先となるお客様の業務フローを抽出いただき、価値を提供することが出来たことは非常に恵まれていると考えています。ZEPPELINさんに実施いただいたことは当然価格以上の価値を生み出していると考えています。

 

お客様の利便性が判断軸にないと、意味がない

 

―大事なのは、技術ではなく、いかにユーザーにマッチするかですね。これまでの日本のものづくりの流れから、今新しい時代に突入しているのかもしれませんね。

その通りですね。開発を進める中でメンバーと話をしていると、どうしても技術寄りに話が進んでしまうのですが、最終的にはお客様が使いやすいものという判断軸が最初にないと、「意味がない」というのは今回のプロジェクトを通して改めて感じました。

今回のZEPPELINさんとのお仕事を通じて、そのマッチングの方法には王道の方法以外の道はなく、いかにお客様に寄り添うかが重要であることを改めて教えていただきました。ありがとうございました。

 

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