デジタル・オーバーホール

アプリビジネスの新セオリー

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 時計、自動車、カメラ、そしてアプリ

数十万から数百万円もする「一生ものの時計」であっても、大切な時計を快適に使い続けるには「オーバーホール(分解掃除)」によるメンテナンスが欠かせない。

油切れのまま使用すると、部品が摩耗、破損し、時計の寿命に大きな影響を及ぼす。そこで、経験豊富な一流の技術者が時計を部品単位まで分解して清掃し、油の注入やパッキンの交換など必要なメンテナンスを行うのが、「オーバーホール」という作業である。

オーバーホールにかかる費用は、精度を保ち、寿命を延ばすための「必要経費」として受け止められている。時計だけでなく自動車、カメラの世界でもオーバーホールの必要性は認識されているが、実はアプリも同様だ。

 
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 オーバーホールが必要な状況

「ローンチして終わり」「機能の建て増し」

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アプリ開発において失敗する典型例は、アプリをカタチにすること自体が目的化してしまうケースである。

1年以上更新されることなく放置されているアプリは数万単位に及んでいることからも、多くの企業が「目的と手段の倒錯」の問題を抱えている様子が推測される。

また、短期的な成果を求めるばかりに全体最適の視点を持てず、個別最適された機能を次々と「建て増し」するケースも見られる。

世の中にリリースされるアプリが爆発的に増えている中、「そもそも、このアプリはユーザーにどのような価値を提供したいのか?」を見失っていては、ユーザーに受け入れてもらうことは難しい。

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 実践例 dポイント by NTTドコモ

 
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NTTドコモの「dポイント」は、現在会員数7000万人を抱える国内屈指のポイントサービス事業である。「ドコモポイント」の名称で展開していた2015年までの年平均成長率は11.7%程度に留まっていたが、2016年のリニューアルを機に、我々ZEPPELINのサポートを受けながら、長期的な視点で「デジタル・オーバーホール」に着手。

アプリの設計自体をアップデートしやすいものに改善し、ユーザーのタッチポイントである「見た目」であるUIを再設計。その結果、成長率は一気に30%にまで向上し、その後の躍進に繋がった。

 
 

なぜ大きな飛躍が可能なのか?

 
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デジタル・オーバーホールは、まずサービスとしてどんな価値を届けたいと考えているのか、そしてサービスの価値を届けるための情報構造は何かを再定義する。建て増しをするのではなく全体を俯瞰し、適切な価値を適切な構造で提供できるように整理するのである。

そうすることで、情報が整理されるためサービス品質と改善スピードは向上し、改善コストも無駄が省ける。個別最適化されたアップデートでは到達できない、本質的な価値提供があってこそ顧客満足度に繋がるのである。その基盤を整えることがデジタルサービスの肝であり、デジタル・オーバーホールが求められる理由である。

 
 

 デジタル・オーバーホールに関する事実

①オーバーホールによってアップデートしやすい環境をつくる。

 

「BI Intelligence」の調査によると、アップデート回数(縦軸)とアプリ評価(横軸)には強い相関関係があるという。この調査では、1年間のアップデート回数が9回未満の場合、アプリ評価は平均を下回るとも指摘されている。

ここで言うアップデートは、単なるバグ対応の範囲に留まらない。その前提にあるサービスの提供価値、ユーザー像の定義、アプリ全体のUXUIなど、長期的な成長計画に沿ったメンテナンスが求められる。

こうした環境を整えるために必要なのが「デジタル・オーバーホール」なのである。

 

②デジタル・オーバーホールへの投資は業績へと直結する。

Adobe Experience index 2019 Digital Trends

Adobe Experience index 2019 Digital Trends

 

Adobeが発表しているDigital Trend2019では、デジタル・オーバーホールを含めて、CX(カスタマー・エクスペリエンス)に関連するデザインや技術に投資している企業ほど、業績達成が高いというデータが示されている。

デジタル・オーバーホールにかかる費用は、消えていくコストではなく、もはや事業成長のための投資として認識すべき時代なのである。

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 「デジタル・オーバーホール」で事業成長を加速させる

効果のあるデジタルサービスを実現するために重要なのは、急速に変化し続ける今の顧客の事実を把握し、来るべき変化を早期に洞察することが必要だ。「見せたい情報」だけのアプリや「必要性の感じられない機能」だけのアプリは、ユーザーから瞬間的に切り捨てられる。

ゼロベースからUXUIを再構築する「デジタル・オーバーホール」によって収益は増大し、ユーザーのLTV(Life Time Value/顧客生涯価値)は最大化する。

新規顧客の獲得、既存顧客のロイヤル化、離反顧客数の抑制、離反顧客の再獲得のために、顧客起点に立って根本からオーバーホールを実践する姿勢がますます求められているのである。

 

多くの先端企業がデジタル・オーバーホールに挑戦している

 
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NTT コミュニケーションズ

お客様とAIを真に繋げる事が新時代に求められるカタチ

内容:AIサービスのデジタル・オーバーホール

「提供者目線で作成した実験用のUIを大幅に見直すことが出来たのは、まさにお客様視点に立った第三者ならではの判断だったと思います。

それをたったの2か月で成し遂げられたのはお客様志向のデジタル・オーバーホールが導入されたからです。」

 
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ライフネット生命

本質をつくデザインで5年後のオンライン保険市場を切り開く

内容:顧客チャネルアプリのデジタル・オーバーホール

「ライフネット生命が何をしたいのか、どういうコーポレートグラウンドでやってきたのかといった本質の部分を軸足にプロジェクトを進めるということが一歩目でした。

ともするとアプリは小手先のことをやりがちですが、自分たちの本質部分をデジタル体験として

しっかりと作っていくことが重要だと気づくことができました。」

 

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